Kundenkommunikation für Unternehmen: WhatsApp Business

 

Facebook bietet seit Januar 2018 den Messenger-Dienst WhatsApp als Business-Variante für Unternehmen an. Das eignet sich besonders für kleine Unternehmen, die schnell und persönlich auf ihre Kunden reagieren wollen und die eine direkte und unmittelbare Kommunikation nicht scheuen. Für kleine Handwerksbetriebe, Einzelhändler, Freiberufler und auch kleinere Online-Shops eröffnen sich damit ganz neue Möglichkeiten, ihren Kunden einen speziellen Service anzubieten.

Das Besondere bei WhatsApp als Marketinginstrument ist die Tatsache, dass Kunden bewusst ihre Mobilfunknummer dem Unternehmen anvertrauen müssen, um die unterschiedlichen Dienste zu nutzen. Das Potenzial für diesen Dienst ist beträchtlich: Fast 60 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp täglich. Und das wird mit Sicherheit noch weiter ansteigen. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Nachricht in WhatsApp tatsächlich auch gelesen wird, ist übrigens weitaus höher als bei einem Facebook-Posting. WhatsApp liegt mittlerweile in der täglichen Nutzung schon weit vor Facebook. Dazu kommt ein weiterer großer Vorteil der Messenger-Dienste: Die Kunden werden genau dann erreicht, wenn sie gerade Zeit haben, ihre Nachrichten zu checken. Und bei den meisten Menschen ist das Smartphone zu einem ständigen Begleiter geworden, dass überall mit dabei ist und auch ständig genutzt werden. Eine Studie besagt, das 95 Prozent aller WhatsApp-Nachrichten innerhalb von 15 Minuten gelesen werden.

Was ist anders bei WhatsApp Business?

Auf den ersten Blick sieht die Oberfläche identisch zu der normalen Version aus. Allerdings sind Unternehmen eindeutig als Business-User ausgewiesen und können für Ihr Profil – ähnlich wie bei Facebook – eine Verifizierung mit einem grünen Haken beantragen. Damit bestätigt man die Echtheit seines Profils.

Unternehmen können eine Firmenbeschreibung mitsamt Öffnungszeiten, der Adresse und weiteren Kontaktdaten wie Telefonnummer, E-Mail und Website hinterlegen. Schön ist auch die Möglichkeit, einen Autoresponder für Begrüßungsnachrichten oder Abwesenheitsnachrichten einzurichten. Das erleichtert die Kommunikation mit Kunden auch am Wochenende oder Feiertagen. Praktisch ist auch, das sich Textbausteine einrichten lassen, die als Schnellantwort bei häufig gestellten Fragen dienen können. Ebenfalls sehr interessant sind die Statistiken, die bei WhatsApp Business angeboten werden. Sie zeigen beispielsweise, wie viele Nachrichten erfolgreich übertragen und auch tatsächlich gelesen wurden.

Alle Nutzer des IPhones müssen jetzt tapfer sein: Zur Zeit der Erstellung von diesem Artikel (Anfang März 2018) gibt es noch keine Version für iOS. Bisher wird die App nur im Google Play Store für Android angeboten. Allerdings soll auch bald eine iOS-Version folgen.

Datenschutz nicht vergessen!

Zum Glück wird hier in Deutschland der Datenschutz sehr ernst genommen. Es sollte also bedacht werden, das bei der Installation von WhatsApp dem Programm erlaubt wird, sämtliche Kontakte auszulesen, die auf dem jeweiligen Smartphone gespeichert sind. Da man aber auch bei WhatsApp von den Kunden eine Vollmacht benötigt, um ihnen Angebot etc. zuzusenden, sollte ein zweites Smartphone nutzen, bei dem das Adressbuch leer bleibt. So wird vermieden, dass man von allen Kontakten eine Einwilligung einholen muss. Das ist insofern auch eine gute Idee, da es nicht möglich ist, einen Account auf mehreren Smartphones zu nutzen. Das bedeutet, dass alle Kundenanfragen auf dem gleichen Gerät beantwortet werden müssen.

Zum Abschluss noch ein kurzer Hinweis zur Kommunikation mit den Kunden. Es ist vollkommen ok, wenn in der Kundenansprache geduzt wird. Das gehört zur üblichen Kommunikation auf WhatsApp. Auch die Verwendung von Smileys oder ein »Daumen hoch« sind vollkommen in Ordnung.

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